Welke Telefoontjes Kun Je aan AI Overlaten, en Welke Niet?

De vuistregel: herhaling wel, oordeel niet

Een AI-receptionist voert een gesprek aan de hand van instructies die jij vooraf geeft: hoe hij opneemt, wat hij mag vertellen, welke gegevens hij moet vragen en wanneer hij doorverbindt. Dat werkt goed als je het gesprek van tevoren kunt uitschrijven. Het werkt slecht als het goede antwoord afhangt van kennis of een afweging die niet in die instructies staat.

De test is eenvoudig. Kun je een nieuwe medewerker op zijn eerste dag met een A4'tje dit soort gesprekken laten voeren? Dan kan een AI het waarschijnlijk ook. Zou je die medewerker eerst een paar maanden laten meelopen, houd het gesprek dan bij een mens.

Welke gesprekken handelt AI goed af?

• Vaste informatie. Openingstijden, adres, parkeren, of je een bepaalde dienst levert, hoe iemand een afspraak kan afzeggen.
• Een terugbelverzoek noteren. Naam, nummer, waar het over gaat en wanneer iemand bereikbaar is. Jij krijgt het per e-mail en belt terug met de context erbij.
• Een intake met vaste vragen. Een installateur wil het adres en het soort storing weten, een advocatenkantoor het rechtsgebied, een makelaar om welke woning het gaat. Zolang de vragen vastliggen, kan de AI ze stellen.
• Doorverbinden. De beller zegt waarvoor hij belt en komt bij de juiste persoon of afdeling uit, zonder keuzemenu.
• Opvang buiten openingstijden en bij geen gehoor. Het alternatief is op die momenten een voicemail of niets. Een beller die zijn vraag kwijt kan en hoort wanneer hij wordt teruggebeld, is dan beter af.

Welke gesprekken houd je bij een mens?

• Klachten en boze klanten. Wie boos is, wil gehoord worden door iemand die iets kan beslissen. Laat de AI de klacht hooguit aannemen en toezeggen dat er wordt teruggebeld, en bel dan ook snel terug.
• Advies. Medisch, juridisch, financieel of technisch advies hoort bij iemand die ervoor is opgeleid en erop aangesproken kan worden. De AI noteert de vraag en geeft geen antwoord.
• Prijzen die van de situatie afhangen. Een vaste prijs uit je prijslijst kan de AI noemen. Een offerte, een korting of een inschatting op afstand niet.
• Beoordelen hoe dringend iets is. De AI kan vragen of iets spoed heeft en het doorzetten. Laat hem niet zelf besluiten dat iets kan wachten als een verkeerde inschatting schade of gezondheidsrisico oplevert. Verbind bij twijfel door.
• Bestaande dossiers. Vragen als "hoe staat het met mijn zaak?" vragen om gegevens die de AI niet heeft.
• Vaste relaties. Een klant die al jaren met dezelfde persoon belt, wil die persoon. Geef zulke klanten een rechtstreeks nummer.

Wat als de AI het antwoord niet weet?

Dat gebeurt, en het is geen probleem zolang er een uitweg is. Een goed ingerichte AI zegt dat hij de vraag niet kan beantwoorden en doet dan een van twee dingen: doorverbinden naar een medewerker, of een bericht aannemen met alle details. Zo werkt ook de AI Receptionist van 1018voice.

Het probleem ontstaat pas als die uitweg ontbreekt en de beller in een kringetje blijft praten. Leg daarom bij de inrichting vast naar wie er wordt doorverbonden tijdens openingstijden, wat er daarbuiten gebeurt, en wat de AI doet als hij een beller na een paar pogingen nog niet begrijpt.

Turf een week waarvoor mensen bellen

Je hoeft niet te gokken welk deel van je gesprekken geschikt is. Leg een week lang een lijstje naast de telefoon en zet bij elk gesprek een streepje in een van deze kolommen:

1. Vraag om vaste informatie
2. Afspraak maken, verzetten of afzeggen
3. Nieuwe klant of aanvraag
4. Vraag over een lopende opdracht of dossier
5. Klacht
6. Spoed
7. Leverancier, verkoper of verkeerd verbonden

Noteer er ook bij of het gesprek binnenkwam terwijl je bezig was of gesloten. Na een week zie je twee dingen: hoeveel gesprekken in de kolommen 1, 2, 3 en 7 vallen, en hoeveel daarvan je nu mist. Dat is het werk dat een AI kan overnemen. De kolommen 4, 5 en 6 verbind je door of laat je als terugbelverzoek noteren.

Wanneer loont het niet?

Een AI-receptionist heeft vaste kosten. Bij 1018voice is dat €49 per maand per flow, plus €199 eenmalig voor de inrichting en circa €0,15 per minuut dat de AI aan de lijn is. Een rekenvoorbeeld: 60 gesprekken van gemiddeld 2 minuten zijn 120 AI-minuten, dus €18,00 aan gesprekskosten bovenop het maandbedrag. De bedragen zijn exclusief btw en staan op tarieven.

Mis je een paar gesprekken per week en zijn dat vooral bekenden die toch wel terugbellen, dan is voicemail die per e-mail binnenkomt genoeg. Die hoort bij elk toestel. De rekening wordt anders als een gemist gesprek een nieuwe klant kan zijn die daarna een ander belt, of als iemand op kantoor een flink deel van de dag vaste vragen beantwoordt.

Wat moet je aanleveren voor de inrichting?

Hoe beter je dit voorbereidt, hoe beter de AI het doet. Zet op papier:

• de begroeting, met daarin de melding dat de beller met een AI-systeem praat (zie moet een AI-telefonist zeggen dat hij AI is?);
• de tien vragen die je het vaakst krijgt, met het antwoord zoals jij het zou geven;
• wat de AI nooit mag zeggen of toezeggen;
• welke gegevens je van een beller nodig hebt om te kunnen terugbellen;
• naar wie er wordt doorverbonden, per soort vraag en per tijdstip;
• wanneer de AI opneemt: altijd, alleen buiten openingstijden of alleen als niemand opneemt.

Bij 1018voice bespreken we deze punten met je, bouwen en testen we de flow en zetten we hem samen met jou aan. Lees de samenvattingen in de eerste weken allemaal na. Je ziet dan snel welke vraag de AI nog niet kent, en dat geef je aan ons door.