Telefonie voor de Tandartspraktijk: Zo Verdeel Je de Drukte aan de Balie

Waar het aan de balie knelt

Doet bij jou dezelfde persoon de balie en de telefoon, dan ken je het: je kunt niet tegelijk een patiënt inschrijven, een rekening uitleggen en opnemen. Het gevolg is een telefoon die blijft overgaan terwijl er iemand voor de balie staat, of een patiënt aan de balie die wacht tot het telefoongesprek klaar is.

Meer mensen aannemen is niet altijd mogelijk. De NOS beschreef op 2 augustus 2026 een tandartspraktijk die de telefoon door een AI-assistent laat opnemen vanwege een tekort aan balie-assistenten (bron: NOS). Dat is één oplossing, en niet de eerste waar je aan hoeft te denken. Veel is al gewonnen als de telefoon de gesprekken sorteert voordat iemand opneemt.

Begin met meten

Kijk eerst wanneer het misgaat. In het gespreksoverzicht van je telefooncentrale zie je welke gesprekken wanneer zijn binnengekomen. Let een week lang op drie dingen:

• Op welke uren worden de meeste gesprekken gemist?
• Hoeveel gesprekken komen binnen terwijl de praktijk gesloten is, zoals tijdens de lunch, na vijf uur en op vrije dagen?
• Hoe lang wacht een beller gemiddeld voordat er wordt opgenomen?

Met die drie getallen weet je of je een piekprobleem hebt (te veel tegelijk), een bezettingsprobleem (niemand beschikbaar) of een probleem buiten openingstijden. De oplossing is voor elk anders.

Sorteer met een kort keuzemenu

Een menu met drie keuzes haalt de gesprekken uit elkaar voordat de assistent opneemt:

"Welkom bij tandartspraktijk [naam]. Heeft u pijn of een spoedgeval, toets 1. Wilt u een afspraak maken, verzetten of afzeggen, toets 2. Voor overige vragen, toets 3."

• Keuze 1 gaat over op alle toestellen tegelijk, ook in de backoffice als je dat wilt. Deze keuze komt tijdens openingstijden altijd bij een mens uit, nooit bij een voicemail.
• Keuze 2 komt in een wachtrij. De beller hoort op welke plek hij staat.
• Keuze 3 kan naar de voicemail of naar een AI-receptionist als de balie bezet is. Vragen over rekeningen of declaraties kunnen meestal wachten tot een rustig moment.

Zet de spoedkeuze vooraan. Iemand met pijn wil niet eerst twee andere opties aanhoren. Meer voorbeelden vind je in keuzemenu instellen.

Wat hoort de patiënt buiten openingstijden?

Dit is het onderdeel dat je niet aan het toeval overlaat. Volgens de KNMT-praktijkrichtlijn "Opvang tandheelkundige spoedgevallen buiten reguliere openingstijden" (herzien in 2022) dienen tandartsen een regeling te treffen voor de spoedeisende zorg aan hun patiënten buiten de reguliere openingstijden. De KNMT beschrijft dat praktijken dat globaal op twee manieren doen: zelf diensten draaien op basis van een regionaal dienstrooster, of aansluiten bij een spoedgevallendienst dan wel een spoedpraktijk (bron: brief van de KNMT van 1 september 2023). Wat de richtlijn precies van jouw praktijk vraagt, lees je in de richtlijn zelf of vraag je na bij de KNMT.

Voor de telefoon betekent het dat je bericht buiten openingstijden moet kloppen met die regeling. Een bruikbaar bericht bevat:

• dat de praktijk gesloten is en wanneer hij weer opengaat;
• waar een patiënt met een spoedgeval terechtkan, met het nummer langzaam en twee keer uitgesproken;
• hoe iemand een afspraak kan afzeggen of een terugbelverzoek kan achterlaten.

Met een tijdschema stel je in dat dit bericht automatisch ingaat na sluitingstijd, tijdens de lunch en op feestdagen. Controleer het bij elke wijziging van het dienstrooster door zelf te bellen. Een bericht dat naar een oud spoednummer verwijst, is erger dan geen bericht.

Afzeggingen zonder wachtrij

Een patiënt die om half acht 's ochtends wil afzeggen, belt voordat de praktijk open is. Hoort hij alleen dat de praktijk gesloten is, dan belt hij later nog een keer in de drukte, of helemaal niet. Laat afzeggingen daarom altijd een plek hebben waar ze terechtkomen: een voicemail die per e-mail bij de balie binnenkomt. De assistent ziet de afzegging bij het opstarten en kan de vrijgekomen tijd nog vullen.

Wat kan een AI-receptionist in een praktijk doen?

Een AI-receptionist neemt op als de balie bezet of gesloten is en mailt een samenvatting van het gesprek. In een tandartspraktijk is dat nuttig voor het routinewerk:

• een afzegging of een verzoek om een afspraak te verzetten noteren;
• een terugbelverzoek aannemen met naam en telefoonnummer;
• vragen beantwoorden over openingstijden, adres, parkeren en of de praktijk nieuwe patiënten aanneemt;
• buiten openingstijden het spoednummer geven.

Drie grenzen zouden wij aanhouden:

• Geen beoordeling van klachten. Of iets kan wachten, bepaalt een tandarts of een assistent die daarvoor is opgeleid. Noemt een beller pijn, een zwelling of een ongeval, dan verbindt de AI door of geeft hij het spoednummer.
• Zo min mogelijk gegevens. Gegevens over iemands gezondheid zijn gevoelig. Laat de AI vragen naar naam, telefoonnummer en het soort verzoek, niet naar het klachtenverhaal. Bespreek met je beroepsvereniging of je functionaris voor gegevensbescherming wat in jouw praktijk past. Een verwerkersovereenkomst is bij 1018voice beschikbaar.
• Melden dat het AI is. De Autoriteit Persoonsgegevens gebruikt in haar uitleg juist een praktijk als voorbeeld: de AI-stemassistent meldt aan het begin van het gesprek dat je met een AI-systeem praat. Lees meer in moet een AI-telefonist zeggen dat hij AI is?.

Wat kost het?

Een rekenvoorbeeld voor een praktijk met twee toestellen aan de balie en één in de backoffice, met één telefoonnummer:

• 3 toestellen × €4,25 = €12,75 per maand
• 1 nummer × €1,25 = €1,25 per maand
• Totaal zonder AI: €14,00 per maand, plus je uitgaande gesprekken

Keuzemenu, wachtrij, belgroepen, tijdschema's en voicemail zitten daarbij in. Wil je er een AI-receptionist naast, dan komt er €49 per maand per flow bij, €199 eenmalig voor de inrichting en circa €0,15 per minuut. Bij 100 gesprekken van gemiddeld 2 minuten die de AI afhandelt, kom je in totaal op circa €93 per maand. Alle bedragen zijn exclusief btw en staan op tarieven.

Het praktijknummer houden

Het nummer van je praktijk staat op afsprakenkaartjes en in de telefoon van je patiënten. Dat neem je mee. Nummerbehoud kost bij 1018voice eenmalig vanaf €10 per nummer en duurt doorgaans 1-5 werkdagen. Loopt je contract bij je huidige provider nog, dan kan die provider kosten rekenen voor de resterende looptijd. Tot de dag van de overdracht blijft het nummer bij je huidige provider werken. Meer daarover op nummerbehoud.

In welke volgorde pak je het aan?

1. Meet een week: wanneer worden gesprekken gemist?
2. Zet het bericht buiten openingstijden goed, met de spoedverwijzing.
3. Voer het keuzemenu in, met spoed als eerste keuze.
4. Zet de routinegesprekken in een wachtrij en laat afzeggingen per e-mail binnenkomen.
5. Meet opnieuw. Blijven er veel gesprekken liggen, overweeg dan pas een AI-receptionist voor het routinewerk.