Telefoongesprekken Opnemen: Wat Mag van de AVG en Hoe Regel Je Het?

Dit artikel vat samen wat de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) op haar eigen website over het opnemen van telefoongesprekken schrijft. Het is geen juridisch advies. Twijfel je over jouw situatie, lees dan de pagina's van de AP waar we naar verwijzen of leg het voor aan een jurist.

Mag ik als bedrijf telefoongesprekken opnemen?

Ja, in sommige situaties. De AP noemt het opnemen van gesprekken door organisaties voicelogging en beschrijft de regels op de pagina Telemarketing, onder het kopje "Telefoongesprekken opnemen". Het maakt niet uit of jij belt of gebeld wordt.

De AP geeft drie voorbeelden van situaties waarin je kunt opnemen:

• een klant koopt telefonisch iets bij je of sluit een contract af;
• je wilt kunnen controleren of een klacht van een klant terecht is;
• je wilt de telefonische dienstverlening door je medewerkers verbeteren, zoals in een callcenter.

Moet ik toestemming vragen?

Niet altijd. Volgens de AP hoef je geen toestemming te vragen als je de opname nodig hebt om een overeenkomst met iemand uit te voeren. Je moet die persoon er wel vooraf over informeren.

De tweede mogelijkheid is het gerechtvaardigd belang: je gebruikt de opname voor je normale bedrijfsvoering. Daar hoort een afweging bij tussen jouw belang en dat van de mensen die je opneemt. Alleen als jouw belang zwaarder weegt, mag je de opname maken. Het is verstandig die afweging op te schrijven, zodat je hem kunt laten zien als iemand ernaar vraagt.

Wat moet ik de beller vertellen, en wanneer?

Hierover is de AP het meest concreet. Zij stelt drie dingen:

• Je informeert de beller bij aanvang van het gesprek dat je het gesprek opneemt.
• Je vertelt waarvoor je de opname gebruikt, bijvoorbeeld voor trainingsdoeleinden.
• Een vermelding op je website of in je algemene voorwaarden is niet voldoende.

Een melding kan kort zijn. Twee voorbeelden die je zelf kunt aanpassen:

• "Dit gesprek wordt opgenomen om onze medewerkers te trainen."
• "We nemen dit gesprek op, zodat we bij een bestelling kunnen nagaan wat er is afgesproken."

Bij inkomende gesprekken zet je die zin in het welkomstbericht of het keuzemenu, zodat elke beller hem hoort voordat hij iemand spreekt. Bij uitgaande gesprekken is er geen welkomstbericht. Dan zegt de medewerker het zelf, direct nadat hij zich heeft voorgesteld.

Mijn medewerkers staan ook op de opname

Klopt, en voor hen gelden eigen regels. Die staan op de AP-pagina Controle van communicatiemiddelen. De hoofdpunten:

• Je mag gesprekken van werknemers opnemen als dat noodzakelijk is, bijvoorbeeld om de telefonische dienstverlening te verbeteren.
• Werknemers hebben het recht om te weten wanneer hun gesprek wordt opgenomen. De AP noemt als voorbeeld een geluidssignaal bij de start van de opname, waarbij je vooraf uitlegt wat dat signaal betekent en waarvoor je opneemt.
• Eenmalig melden bij indiensttreding dat gesprekken opgenomen kunnen worden, is niet genoeg.
• Doorlopend alle gesprekken opnemen mag alleen als dat noodzakelijk is voor je dienstverlening. De AP noemt telefonische beursorders, waar de opname dient als bewijs van de gesloten overeenkomst.
• Heimelijk opnemen mag vrijwel nooit. De AP noemt als uitzonderingen bedreigingen, bommeldingen en het vermoeden dat een werknemer iets strafbaars doet. Opnemen om iemand te begeleiden, trainen of beoordelen mag dus niet heimelijk.

Hoe lang bewaar ik opnames?

De AP-pagina's die wij hebben gelezen, noemen geen vaste bewaartermijn voor gewone opnames. Kies daarom een termijn die bij je doel past en houd je eraan. Opnames die je maakt om nieuwe medewerkers in te werken, heb je korter nodig dan opnames die een telefonische bestelling moeten kunnen bewijzen.

Houd er ook rekening mee dat mensen hun gegevens kunnen opvragen. Volgens de AP moet een organisatie binnen 1 maand reageren op een verzoek om inzage. Zorg dus dat je een opname kunt terugvinden op datum en telefoonnummer.

Zo richt je het in

1. Leg het doel vast. Eén of twee zinnen: waarom neem je op, en op welke grond?
2. Neem alleen op waar het nodig is. Niet elk toestel hoeft opgenomen te worden. De administratie heeft meestal geen opnames nodig, de servicedesk misschien wel.
3. Zet de melding aan het begin van elk gesprek. In het welkomstbericht voor inkomende gesprekken, in het belscript voor uitgaande.
4. Informeer je medewerkers. Vertel waarvoor je opneemt en zorg dat ze weten wanneer een opname loopt.
5. Kies een bewaartermijn en laat opnames daarna automatisch verwijderen.
6. Beperk wie erbij kan. Alleen de mensen die de opnames voor het vastgelegde doel nodig hebben.
7. Bel je eigen nummer en controleer of je de melding hoort voordat er iemand opneemt.

Gespreksopname bij 1018voice

Bij 1018voice is gespreksopname een optie per toestel en staat hij standaard uit. Als beheerder zet je hem in het dashboard aan voor de toestellen waar je hem nodig hebt. Alleen gesprekken van of naar zo'n toestel worden opgenomen. Je kiest zelf de bewaartermijn: 7 dagen €3,75, 30 dagen €5,25, 90 dagen €6,75 of 180 dagen €8,75 per toestel per maand, exclusief btw. Na die termijn worden opnames automatisch gewist.

Zet de melding aan de beller in je welkomstbericht of keuzemenu en controleer door zelf te bellen dat je hem hoort. De actuele prijzen staan op tarieven, de overige functies op features.